Il mercato offre un’ampia scelta: oltre 2.000 aziende sono registrate come call center, anche se solamente circa 200 svolgono attività realmente assimilabili al Contact Center presso 330-350 sedi operative
Il settore è caratterizzato dalla presenza di alcuni operatori (il 40% del fatturato del settore è fatto da 7 grandi aziende), prevalentemente nazionali, di dimensioni medio-grandi, appartenenti a gruppi diversificati ed integrati, in grado di gestire processi di business completi.
A questi grandi operatori si affiancano numerose aziende medie e di piccole dimensioni, ma ad elevata specializzazione. Le attività svolte sono ad alta intensità di lavoro e tra dipendenti e collaboratori esterni operano circa 50.000 unità FTE di cui il 73% con contratto da dipendente.
La marginalità è tuttavia molto bassa, ad esempio i sette maggiori operatori dichiarano un rapporto EBITDA/ricavi nel 2015 pari al 5% e nel 2014 era al 6,4%.
